Fin dagli anni ’90, dopo alcuni seminari seguiti in facoltà alla Sapienza di Roma, ma soprattutto dopo un Corso sulla Qualità Totale nelle Aziende, ho costruito una mia idea su una nuova figure professionale: il quality leader. Il quality leader è una figura fondamentale all’interno dell’azienda. E’ preferibile che sia un libero professionista consulente esterno, ma che trascorra l’intera giornata in azienda. Questa modalità collaborativa, porterebbe il quality leader ad avere un’ autonomia funzionale e comunicazionale e ad essere presente in tutti i processi aziendali. Non voglio dilungarmi sulla descrizione del quality leader, lasciando agli interessati la possibilità di approfondimento del tema qualora interessati, ma ci tengo a specificare che nelle grosse aziende i quality leader devono essere proporzionali alla grandezza della stessa e in continua interazione tra di loro come se fossero una mente unica (naturalmente come tendenza co-costruita). In questo periodo mi è capitato di avere a che fare con aziende più o meno importanti in qualità di cliente. Come saprete, infatti, ho smesso da anni di occuparmi di aziende, per dedicarmi al lavoro che amo: la psicoterapia e le persone che aiuto. Tuttavia ritengo necessario lanciare un allarme che segue una catastrofica serie di esperienze personali: in tempo di crisi la qualità totale e l’attenzione dell’azienda al cliente cala in maniera proporzionale al calo di vendite. Questo processo è l’inizio della fine per l’aziende che non assicurando buoni livelli di qualità e soprattutto controlli sulle proprie diramazioni ultime, quali punti vendita o assistenza al pubblico e simili, perdono di fiducia con la velocità di molto superiore all’effetto domino. Ciò che vale per le grandi aziende, vale anche in dimensioni ridotte per le piccole aziende, per le imprese locali, per bar, ristoranti, negozi…
La figura del quality leader quindi è di fondamentale importanza proprio nei momenti di crisi economica. La spesa relativa è un investimento per l’azienda come lo è una psicoterapia per la persona. Purtroppo non vi sono molte persone formate a fare i quality leader e spesso si sostituisce la funzione delle persone con gelidi test di soddisfazione o con altri meccanismi che dovrebbero essere integrativi a questa figura, col rischio di vedere persi gli enormi sforzi per gestire le pur complesse suddette modalità.
Vi faccio alcuni esempi di come si possa perdere credibilità.
In luglio ho avuto un guasto alla mia auto. Si tratta di una marca straniera. Dopo due anni si è avuta la rottura della cinghia dopo soli 50.000 km con conseguente rottura del motore. Fin qui ci sta che possa succedere. La mancana di quality leader in questa azienda si è evidenziata con l’assistenza che ha avuto modalità e tempi di soluzione del problema lunghi. Per carità tutto in garanzia, ma la cosa ridicola è il contrasto tra quello che succedeva e quello che trasferivano i call center (tra l’altro gentilissimi) come ipotesi risolutive del problema. In pratica io non comprerò mai più auto di questa marca, ne parlo male con tutti quelli che mi circondano, ma credo che nessuno in azienda abbia la più pallida idea delle enormi problematiche che vi sono state e che sono successe a me succedono quotidianamente con altri clienti. Il risultato sarà che questa macchina si brucerà i mercati senza averne coscienza.
Un altro esempio. Un ristorante della zona che fa cucina tipica. Il titolare fa anche da cameriere. Cucina casereccia di ottima qualità. Anche in questo caso, non tornerò mai più in questo locale e ne sto facendo una pubblicità in negativo, senza che il titolare abbia la più pallida idea di quello che può essere successo. E’ proprio in questa inconsapevolezza il problema. Anzi per questa persona, io dovrei andare sul sito a recensire in positivo il locale. Un quality leader darebbe al proprietario informazioni fondamentali per crescere. osa è successo? Piccole modalità del suddetto proprietario cameriere che hanno indispettito il sottoscritto e i suoi ospiti commensali. Il problema è nell’incoscenza e quindi nella potenziale alta probabilità di ripetere con altri clienti gli stessi errori che magari sono comportamenti acquisiti. Paghereste nel conto un assaggio offerto? Vi da fastidio trovarvi nel conto una portata mai ordinata nè vista? Vi da fastidio che vi si parli di continuo mentre provate a trovare un po’ di relazionalità con i commensali? Vi darebbe fastidio che il vostro panettiere ogni mattina ripetesse che il suo pane è il migliore del mondo perchè fatto con farine uniche etc…
Altro esempio. Andate in vacanza in un luogo che vi ha proposto la vostra agenzia viaggi di fiducia che vi segue da anni. Il posto non è affatto quello che vi aspettate, anche se prenotato con un tour operator di ottima fama. Naturalmente fate le vostre mail al tour operator e all’agenzia e non vi arriva da entrambi nessuna risposta. Tornereste in quella agenzia? Cosa potrebbe fare il quality leader? Se la figura è del tour operator potrebbe chiamare il cliente, ascoltarlo, verificare, portare a casa un feedback importante e magari ri-motivare il cliente alla fiducia per la propria struttura. Se la figura fosse dell’agenzia, potrebbe verificare perchè si propone ad un cliente qualcosa di inadeguato, spingere la venditrice ad una riflessione sulle proprie competenze e modalità di vendere, per evitare in futuro errori simili. Il risultato è che tour operator e agenzia non mi rivedranno più e non avranno il piacere di avere da me invii di amici, ma addirittura perdere credibilità per esperienza indiretta.
La crisi economica dunque è la porta di ingresso ad una perdità di qualità dei servizi e dei beni che ci vengono offerti. I motivi naturalmente sono molto più complessi di quelli da me evidenziati in questo articolo. Spero che non leggiate l’articolo semplicemente come sfogo di una persona delusa da alcuni vissuti recenti, ma che lo facciate vostro in modo da riflettere su ciò che accade intorno a voi sia che siate clienti, utilizzatori, sia che siate responsabili di aziende o proprietari. Vi invito come sempre a raccontare vostre esperienze simili, possibilmente senza fare nomi, ma con l’intento di inviare informazioni sistemiche che possano migliorare il nostro vivere.
Il quality leader per concludere, è un enzima facilitatore di qualità e un propulsore del marketing: una figura che abbia conoscenza delle teorie psicologiche e dei modelli di comunicazione sistemica e relazionale.
Attenzione a non confondere il quality leader psicologico con coloro che effettuano controlli di qualita’ ISO o simili.
Per maggiori informazioni sul quality leader psicologico contattare Dott. Pasquale Tarantini (info@pasqualetarantini.com)
Caro Pasquale, sulla perdita di qualità, a tutti i livelli, che si riscontra in seguito alla crisi non posso che essere d'accordo, ne abbiamo esempi ogni giorno… Sul fatto dei ristoranti ti posso dire che anche noi abbiamo quasi smesso per un periodo di uscire a cena, proprio perchè abbiamo avuto spiacevoli sorprese in posti in cui andavamo regolarmente, sia sulla qualità delle materie prime sia sulla qualità del servizio. Per non parlare dell'hotel che promette servizi che poi non ci sono, animazione per bambini che poi scopri essere svolta da una che sembra una bambina a sua volta, che avrà 14 anni e nessuna affidabilità. I titolari dell'hotel hanno 3 strutture, senz'altro gioverebbe loro un quality leader, anche perchè mi sono astenuta dal compilare il questionario di gradimento (per non essere troppo cattiva…). Io lavoro in ospedale, figurati quanto servirebbe qui un quality leader!! Ma ne servirebbero talmente tante di cose… In realtà forse il quality leader permetterebbe anche di allocare meglio le risorse umane, perchè credimi che nonostante la carenza di posti di lavoro cìè anche un tale spreco….
Sarebbe magnifico avere un quality leader in azienda!
Anche io lavoro in ospedale e se penso a come vengono gestiti i conflitti, sia tra operatori (e considerate che ogni giorno si lavora con persone diverse) che tra operatore e utente, mi appare assurdo il fatto che nessuno abbia introdotto questa figura professionale nella quotidianità!
Pensate che gli operatori vengono "valutati" da superiori che non hanno la minima idea del lavoro da svolgere, ed anche in maniera scolastica, poco adatta a professionisti adulti, e che quello che pensano gli utenti, gli unici che fornirebbero un feed-back affidabile, rimane un mistero per tutti.
Ma ad oggi non esiste una "cultura psicologica" così evoluta da contemplare tali figure prfessionali, o la loro importanza. Lo dimostra anche il fatto che solo in pochissimi reparti esiste lo psicologo.
Grazie per un articolo come questo, nella speranza che questa cultura si diffonda e che un giorno lavoreremo tutti meglio, gestendo al massimo le complesse relazioni che costituiscono il grande sistema LAVORO!
Ringrazio Alice e Silvia per i commenti.
Mi viene un'ulteriore riflessione:
La cultura psicologica e la cultura della qualità spesso si scontrano con gli interessi economici di chi gestisce e l'idea di perdita di potere, irrigidisce chi deve decidere. E' un po' come sfidare le gerarchie con una meritocrazia trasversale e che si basa sui fatti… Troppo spesso le poltrone tremano al solo pensiero… e chi è in poltrona che decide se e quando partire il progetto… Inoltre le verità psicologiche sono spesso scomode a logiche maschili, ad epistemologie della VERITA' ASSOLUTA e non delle POSSIBILITA' PERCORRIBILI… Spero di essere chiaro in questi passaggi non proprio semplici e immediati.
Chiarissimo Pasquale! E condivido in pieno le motivazioni di una così insufficente cultura psicologica… Però che triste…
Una cosa: parli di logiche maschili, quindi se le donne fossero al potere le cose sarebbero diverse?!?
Cari saluti!
Anche nel privato comunque le cose non cambiano! Chi trova problematiche e vuole risolvere è il "rompiscatole" di turno… per molti imprenditori (e lo dico sia dipendente quale attualmente sono, sia da consulente per aziende che sono stata) più confusione nella gestione delle risorse c'è meglio è! Credo che le cose chiare in effetti facciano paura per paura di quella perdita di potere di cui parlavi Pasquale; ma potere inteso come concentrazione di tutto nelle proprie mani!
Con le dovute differenze, ma perfino nelle certificazioni ISO la prima cosa da considerare e portare avanti e l'attenzione al cliente e alle risorse umane interne!!!!
La mancanza di questa "qualità psicologica" nel lavoro è causa anche, secondo me, della maggior parte dello stress e dell'alienazione derivante dal lavoro!
Riguardo alle donne non saprei se sarebbe diverso con "donne al potere" … e mi chiedo però anche se io o voi, che parliamo in modo "illuminato" la pensassimo diversamente se rivestissimo altre posizioni! cioè sono le persone che sono sbagliate oppure è il sistema che induce ad un approccio ottuso… ?
Ed abbiamo esempi di realtà di qualità?
Grazie ancora Pasquale!!! Vorrei averti come Quality Leader nella azienda dove lavoro!!!! ;-))))